چطور سناریوی کاربری بنویسیم؟
برای طراحی درگاه، فرم و فرایند، سناریوی کاربری خیلی مهم است. مثلاً: کارمند وارد درگاه میشود. روی «ثبت درخواست جدید» کلیک میکند. فرم را تکمیل میکند. درخواست در وضعیت «ثبت شده» قرار میگیرد. مدیر واحد آن را بررسی میکند. کارمند از بخش «درخواستهای من» وضعیت را پیگیری میکند. این موضوع کمک میکند هنرجوها سامانه را از نگاه کاربر طراحی کنند، نه فقط از نگاه جدول و فیلد. سناریوی کاربری یعنی توصیف کنیم یک کاربر واقعی، در یک موقعیت مشخص، چطور با سامانه کار میکند تا به هدفش برسد. در طراحی سامانه با ایرشیت، سناریوی کاربری بسیار مهم است؛ چون کمک میکند سامانه را فقط از زاویه جدول، فیلد و تنظیمات نبینیم. باید بفهمیم کاربر از کجا وارد میشود، چه چیزی میبیند، چه کاری انجام میدهد، بعد از انجام آن کار چه اتفاقی میافتد و چطور نتیجه را پیگیری میکند. به زبان ساده، سناریوی کاربری یعنی داستان استفاده کاربر از سامانه. مثلاً به جای اینکه فقط بگوییم: «فرم ثبت درخواست ساخته میشود.» بهتر است بنویسیم: «کارمند وارد درگاه میشود، روی گزینه ثبت درخواست جدید کلیک میکند، فرم را تکمیل میکند، درخواست با وضعیت ثبت شده ذخیره میشود، مدیر واحد آن را بررسی میکند و کارمند از بخش درخواستهای من وضعیت درخواست خود را پیگیری میکند.» این نگاه باعث میشود سامانه واقعیتر، سادهتر و کاربردیتر طراحی شود. چرا سناریوی کاربری مهم است؟ بسیاری از پیادهسازهای تازهکار، طراحی سامانه را از جدول شروع میکنند. مثلاً میگویند: جدول درخواستها جدول کاربران جدول واحدها فیلد وضعیت فیلد اولویت نمای فرایند داشبورد اینها لازم هستند، اما کافی نیستند. اگر فقط از نگاه جدول و فیلد طراحی کنیم، ممکن است فراموش کنیم کاربر واقعی چطور قرار است با سامانه کار کند. مثلاً ممکن است فرم ثبت درخواست خیلی طولانی شود. ممکن است کاربر نداند بعد از ثبت فرم، درخواستش کجا میرود. ممکن است مدیر واحد نمای مناسب برای بررسی درخواستها نداشته باشد. ممکن است کارمند نتواند وضعیت درخواست خودش را پیدا کند. ممکن است درگاه کاربر شلوغ و نامفهوم باشد. سناریوی کاربری کمک میکند قبل از پیادهسازی، مسیر کاربر را ببینیم و سامانه را بر اساس تجربه واقعی او طراحی کنیم. سناریوی کاربری از چه بخشهایی تشکیل میشود؟ یک سناریوی کاربری خوب معمولاً این بخشها را دارد: کاربر چه کسی است؟ هدف کاربر چیست؟ کاربر از کجا وارد سامانه میشود؟ چه کاری انجام میدهد؟ چه اطلاعاتی وارد میکند؟ بعد از ثبت اطلاعات چه اتفاقی میافتد؟ چه کسی مرحله بعد را انجام میدهد؟ کاربر نتیجه را از کجا پیگیری میکند؟ چه پیام یا بازخوردی باید به کاربر نمایش داده شود؟ اگر این سؤالها را جواب بدهیم، مسیر واقعی استفاده از سامانه مشخص میشود. ۱. کاربر را مشخص کنید اولین قدم این است که بدانیم سناریو برای کدام کاربر نوشته میشود. در یک سامانه، معمولاً چند نوع کاربر وجود دارد و هر کدام مسیر متفاوتی دارند. مثلاً در سامانه درخواست داخلی: کارمند مدیر واحد کارشناس بررسی مدیر ارشد مدیر سامانه در سامانه پشتیبانی مشتریان: مشتری کارشناس پشتیبانی مدیر پشتیبانی مدیر سامانه در سامانه آموزشی: دانشجو مدرس مدیر آموزش کارشناس مالی مدیر سامانه برای هر نقش باید سناریوی جدا بنویسیم، چون نیاز و دسترسی هر نقش متفاوت است. مثلاً سناریوی کارمند این است که درخواست ثبت کند و وضعیت آن را ببیند. اما سناریوی مدیر واحد این است که درخواستهای کارکنان واحد خودش را بررسی و تأیید کند. سناریوی مدیر ارشد هم ممکن است فقط مشاهده داشبورد و گزارشها باشد. ۲. هدف کاربر را بنویسید بعد از مشخص کردن کاربر، باید هدف او را مشخص کنیم. هدف یعنی کاربر میخواهد چه کاری را با سامانه انجام دهد. مثلاً: کارمند میخواهد درخواست جدید ثبت کند. مشتری میخواهد تیکت پشتیبانی ارسال کند. دانشجو میخواهد در یک دوره ثبتنام کند. مدیر واحد میخواهد درخواستهای کارکنان خود را بررسی کند. مدیر فروش میخواهد وضعیت فرصتهای فروش را ببیند. کارشناس پشتیبانی میخواهد تیکتهای ارجاعشده به خودش را پاسخ دهد. هدف باید ساده و مشخص باشد. نمونه: کارمند میخواهد بدون ارسال پیام به چند نفر، درخواست خود را ثبت کند و بعداً وضعیت آن را پیگیری کند. یا: مشتری میخواهد مشکل خود را ثبت کند و بداند تیکت او در چه مرحلهای است. ۳. نقطه شروع سناریو را مشخص کنید باید مشخص شود کاربر از کجا شروع میکند. مثلاً: وارد درگاه کارکنان میشود. لینک فرم را از پیامرسان دریافت میکند. از صفحه اصلی درگاه روی دکمه ثبت درخواست کلیک میکند. از پنل داخلی وارد نمای درخواستها میشود. از صفحه ویترین دورهها، یک دوره را انتخاب میکند. نقطه شروع خیلی مهم است، چون طراحی درگاه و صفحهها به همین موضوع وابسته است. مثلاً اگر کاربر عادی قرار است فقط فرم پر کند، نباید مجبور باشد وارد جدول اصلی شود. بهتر است از یک دکمه واضح مثل «ثبت درخواست جدید» شروع کند. ۴. مراحل اقدام کاربر را مرحلهبهمرحله بنویسید در این بخش، مسیر کاربر را با جملات ساده و ترتیبی مینویسیم. مثلاً: کارمند وارد درگاه کارکنان میشود. روی گزینه «ثبت درخواست جدید» کلیک میکند. فرم ثبت درخواست برای او باز میشود. نوع درخواست، عنوان، توضیحات و اولویت را وارد میکند. در صورت نیاز، فایل پیوست را بارگذاری میکند. روی دکمه ثبت کلیک میکند. سامانه پیام ثبت موفق نمایش میدهد. درخواست با وضعیت «ثبت شده» در جدول درخواستها ذخیره میشود. کارمند میتواند از بخش «درخواستهای من» وضعیت آن را مشاهده کند. این نوشتن ساده، به پیادهساز کمک میکند بفهمد چه فرم، چه فیلد، چه پیام، چه وضعیت و چه نمایی لازم است. ۵. اتفاقات پشت صحنه را مشخص کنید در سناریوی کاربری فقط رفتار کاربر را نمینویسیم. باید مشخص کنیم بعد از اقدام کاربر، سامانه چه کاری انجام میدهد. مثلاً: بعد از ثبت فرم، یک رکورد جدید در جدول درخواستها ایجاد میشود. وضعیت درخواست به صورت پیشفرض روی «ثبت شده» قرار میگیرد. ثبتکننده درخواست برابر با کاربر فعلی ذخیره میشود. درخواست در نمای «درخواستهای جدید» نمایش داده میشود. مدیر واحد میتواند آن را در نمای مخصوص خود مشاهده کند. در صورت فعال بودن خودکارسازی، به مدیر واحد اطلاعرسانی میشود. این بخش برای طراحی فیلدها، خودکارسازیها، دسترسیها و نماها بسیار مهم است. ۶. مسیر مرحله بعد را مشخص کنید باید معلوم باشد بعد از اقدام کاربر اول، چه کسی مسئول ادامه کار است. مثلاً در سناریوی ثبت درخواست: بعد از ثبت درخواست توسط کارمند، مدیر واحد درخواست را بررسی میکند. سناریوی مدیر واحد: مدیر واحد وارد سامانه میشود. نمای «درخواستهای در انتظار بررسی» را باز میکند. درخواست جدید کارمند را مشاهده میکند. جزئیات درخواست را بررسی میکند. اگر درخواست قابل قبول باشد، وضعیت را به «تأیید شده» تغییر میدهد. اگر اطلاعات ناقص باشد، وضعیت را به «نیاز به اصلاح» تغییر میدهد. اگر درخواست مرتبط با واحد دیگری باشد، آن را به کارشناس مربوطه ارجاع میدهد. این مسیر نشان میدهد برای مدیر واحد هم باید نمای جدا، دسترسی و وضعیتهای مناسب طراحی شود. ۷. مسیر پیگیری نتیجه را بنویسید یکی از مهمترین بخشهای سناریوی کاربری، پیگیری نتیجه است. کاربر باید بداند بعد از ثبت اطلاعات، نتیجه را از کجا ببیند. مثلاً: کارمند بعد از ثبت درخواست، وارد بخش «درخواستهای من» میشود. در این بخش، فقط درخواستهای خودش را مشاهده میکند. برای هر درخواست، عنوان، تاریخ ثبت، وضعیت، مسئول پیگیری و آخرین توضیح نمایش داده میشود. با کلیک روی هر درخواست، جزئیات کامل آن را میبیند. اگر این بخش در سناریو نوشته نشود، ممکن است پیادهساز فقط فرم بسازد، اما مسیر پیگیری را فراموش کند. قالب ساده برای نوشتن سناریوی کاربری میتوانید برای هر سناریو از این قالب استفاده کنید: عنوان سناریو مثلاً: ثبت درخواست جدید توسط کارمند نقش کاربر کارمند هدف کاربر ثبت یک درخواست داخلی و پیگیری وضعیت آن نقطه شروع کاربر وارد درگاه کارکنان میشود. مراحل کاربر ۱. کاربر وارد درگاه میشود. ۲. روی گزینه «ثبت درخواست جدید» کلیک میکند. ۳. فرم ثبت درخواست را تکمیل میکند. ۴. فایل پیوست را در صورت نیاز بارگذاری میکند. ۵. فرم را ثبت میکند. ۶. پیام ثبت موفق را مشاهده میکند. ۷. از بخش «درخواستهای من» وضعیت درخواست را پیگیری میکند. اتفاقات سامانه ۱. یک رکورد جدید در جدول درخواستها ایجاد میشود. ۲. وضعیت رکورد روی «ثبت شده» قرار میگیرد. ۳. ثبتکننده درخواست ذخیره میشود. ۴. درخواست در نمای «درخواستهای جدید» نمایش داده میشود. ۵. مدیر واحد امکان مشاهده و بررسی آن را دارد. خروجی مورد انتظار درخواست با اطلاعات کامل ثبت شده و برای بررسی مدیر واحد آماده است. کارمند نیز میتواند وضعیت درخواست را از بخش «درخواستهای من» مشاهده کند. نمونه سناریوی کامل: ثبت درخواست داخلی عنوان سناریو ثبت درخواست داخلی توسط کارمند نقش کاربر کارمند سازمان هدف کاربر کارمند میخواهد یک درخواست داخلی ثبت کند و بتواند بعداً وضعیت آن را پیگیری کند. نقطه شروع کارمند وارد درگاه کارکنان میشود. مراحل کاربر ۱. کارمند وارد درگاه کارکنان میشود. ۲. در صفحه اصلی، گزینه «ثبت درخواست جدید» را مشاهده میکند. ۳. روی گزینه «ثبت درخواست جدید» کلیک میکند. ۴. فرم ثبت درخواست باز میشود. ۵. کارمند نوع درخواست را انتخاب میکند. ۶. عنوان درخواست را وارد میکند. ۷. توضیحات لازم را مینویسد. ۸. اولویت درخواست را انتخاب میکند. ۹. اگر مدرکی لازم باشد، فایل پیوست را بارگذاری میکند. ۱۰. فرم را ثبت میکند. ۱۱. سامانه پیام «درخواست شما با موفقیت ثبت شد» نمایش میدهد. ۱۲. کارمند از بخش «درخواستهای من» وضعیت درخواست خود را مشاهده میکند. اتفاقات سامانه ۱. یک رکورد جدید در جدول درخواستها ساخته میشود. ۲. وضعیت درخواست روی «ثبت شده» قرار میگیرد. ۳. کاربر ثبتکننده به عنوان مالک درخواست ذخیره میشود. ۴. تاریخ ثبت درخواست ثبت میشود. ۵. درخواست در نمای «درخواستهای جدید» برای مدیر واحد قابل مشاهده میشود. ۶. اگر خودکارسازی تعریف شده باشد، اطلاعرسانی برای مدیر واحد انجام میشود. خروجی مورد انتظار درخواست به صورت کامل ثبت شده و وارد مسیر بررسی میشود. کارمند نیازی به پیگیری از طریق پیامرسان ندارد و میتواند وضعیت درخواست را از داخل سامانه مشاهده کند. نمونه سناریوی کامل: بررسی درخواست توسط مدیر واحد عنوان سناریو بررسی درخواست ثبتشده توسط مدیر واحد نقش کاربر مدیر واحد هدف کاربر مدیر واحد میخواهد درخواستهای کارکنان واحد خود را بررسی و درباره آنها تصمیمگیری کند. نقطه شروع مدیر واحد وارد سامانه یا درگاه مدیریتی خود میشود. مراحل کاربر ۱. مدیر واحد وارد سامانه میشود. ۲. نمای «درخواستهای در انتظار بررسی» را باز میکند. ۳. لیست درخواستهای مربوط به واحد خود را مشاهده میکند. ۴. روی یک درخواست کلیک میکند و جزئیات آن را میخواند. ۵. در صورت کامل بودن اطلاعات، درخواست را تأیید میکند. ۶. اگر اطلاعات ناقص باشد، وضعیت را به «نیاز به اصلاح» تغییر میدهد. ۷. اگر درخواست قابل انجام نباشد، وضعیت را به «رد شده» تغییر میدهد و دلیل را ثبت میکند. ۸. اگر درخواست نیاز به پیگیری تخصصی داشته باشد، مسئول پیگیری را مشخص میکند. اتفاقات سامانه ۱. وضعیت درخواست بر اساس تصمیم مدیر بهروزرسانی میشود. ۲. در صورت تأیید، درخواست وارد مرحله بعدی فرایند میشود. ۳. در صورت نیاز به اصلاح، درخواست در بخش «درخواستهای نیازمند اصلاح» برای کارمند قابل مشاهده میشود. ۴. در صورت تعیین مسئول، درخواست در نمای کارشناس مربوطه نمایش داده میشود. خروجی مورد انتظار درخواست از حالت ثبت اولیه خارج شده و مسیر بعدی آن مشخص میشود. نمونه سناریوی کامل: ثبت تیکت توسط مشتری عنوان سناریو ثبت تیکت پشتیبانی توسط مشتری نقش کاربر مشتری هدف کاربر مشتری میخواهد مشکل خود را ثبت کند و بتواند وضعیت رسیدگی را پیگیری کند. نقطه شروع مشتری وارد درگاه مشتریان میشود. مراحل کاربر ۱. مشتری وارد درگاه مشتریان میشود. ۲. روی گزینه «ثبت تیکت جدید» کلیک میکند. ۳. فرم ثبت تیکت باز میشود. ۴. مشتری عنوان مشکل را وارد میکند. ۵. نوع مشکل را انتخاب میکند. ۶. اولویت را مشخص میکند. ۷. توضیحات کامل را مینویسد. ۸. در صورت نیاز، تصویر یا فایل مرتبط را بارگذاری میکند. ۹. فرم را ثبت میکند. ۱۰. سامانه پیام ثبت موفق نمایش میدهد. ۱۱. مشتری از بخش «تیکتهای من» وضعیت رسیدگی را مشاهده میکند. اتفاقات سامانه ۱. یک رکورد جدید در جدول تیکتها ایجاد میشود. ۲. وضعیت تیکت روی «ثبت شده» قرار میگیرد. ۳. مشتری به عنوان ثبتکننده تیکت ذخیره میشود. ۴. تیکت در نمای «تیکتهای جدید» برای تیم پشتیبانی نمایش داده میشود. ۵. اگر اولویت فوری باشد، تیکت در نمای «تیکتهای فوری» نیز نمایش داده میشود. خروجی مورد انتظار تیکت ثبت شده، تیم پشتیبانی آن را مشاهده میکند و مشتری میتواند وضعیت آن را پیگیری کند. سناریوی کاربری چطور به طراحی سامانه کمک میکند؟ وقتی سناریوی کاربری نوشته میشود، خیلی از اجزای سامانه خودبهخود مشخص میشوند. مثلاً از سناریوی ثبت درخواست متوجه میشویم که به این موارد نیاز داریم: درگاه کارکنان دکمه ثبت درخواست جدید فرم ثبت درخواست جدول درخواستها فیلد نوع درخواست فیلد عنوان فیلد توضیحات فیلد اولویت فیلد فایل پیوست فیلد وضعیت فیلد ثبتکننده نمای درخواستهای من نمای درخواستهای جدید نقش کارمند نقش مدیر واحد دسترسی رکوردی پیام ثبت موفق احتمالاً خودکارسازی تعیین وضعیت اولیه پس سناریو پلی است بین نیاز کاربر و ساختار سامانه. اشتباهات رایج در نوشتن سناریوی کاربری ۱. فقط نوشتن قابلیت، نه مسیر کاربر ضعیف: فرم ثبت درخواست وجود دارد. بهتر: کارمند وارد درگاه میشود، روی ثبت درخواست جدید کلیک میکند، فرم را تکمیل میکند و بعد از ثبت، درخواست را در بخش درخواستهای من میبیند. ۲. ننوشتن نقش کاربر سناریو بدون نقش مبهم است. مثلاً «کاربر درخواست را بررسی میکند» دقیق نیست. باید مشخص شود: مدیر واحد بررسی میکند. کارشناس بررسی میکند. مدیر سامانه بررسی میکند. ۳. فراموش کردن مسیر پیگیری بسیاری از سناریوها فقط تا ثبت فرم نوشته میشوند. اما باید مشخص شود بعد از ثبت چه اتفاقی میافتد و کاربر نتیجه را از کجا میبیند. ۴. نادیده گرفتن خطاها و حالتهای خاص سناریو فقط مسیر موفق نیست. باید حالتهای مهم دیگر هم دیده شوند. مثلاً: اگر اطلاعات ناقص باشد چه میشود؟ اگر مدیر درخواست را رد کند چه میشود؟ اگر کاربر فایل اشتباه بارگذاری کند چه میشود؟ اگر تیکت فوری باشد چه تفاوتی دارد؟ ۵. نوشتن سناریو با زبان فنی سناریو باید قابل فهم باشد. به جای اصطلاحات فنی، از زبان کاربر استفاده کنید. به جای: کاربر رکورد را ایجاد میکند. بنویسید: کارمند فرم ثبت درخواست را تکمیل و ارسال میکند. چند نمونه عنوان سناریوی کاربری برای تمرین هنرجو برای آموزش بهتر، میتوانید از هنرجوها بخواهید برای این موارد سناریوی کاربری بنویسند: ثبت درخواست مرخصی توسط کارمند بررسی درخواست مرخصی توسط مدیر واحد ثبت تیکت پشتیبانی توسط مشتری پاسخ به تیکت توسط کارشناس پشتیبانی ثبتنام دانشجو در دوره آموزشی پرداخت شهریه توسط دانشجو ثبت سفارش توسط مشتری پیگیری سفارش توسط واحد فروش ثبت قرارداد جدید توسط واحد حقوقی بررسی قراردادهای نزدیک به پایان توسط مدیر رزرو اتاق جلسه توسط کارمند ثبت صورتجلسه و مصوبه توسط دبیر جلسه تمرین پیشنهادی برای هنرجو یک سامانه ساده برای «رزرو اتاق جلسه» در نظر بگیرید. برای این سامانه، سه سناریوی کاربری بنویسید: ۱. کارمند اتاق جلسه را رزرو میکند. ۲. مسئول اداری رزرو را تأیید یا رد میکند. ۳. مدیر سازمان برنامه رزروهای هفته را مشاهده میکند. برای هر سناریو مشخص کنید: نقش کاربر چیست؟ هدف کاربر چیست؟ از کجا شروع میکند؟ چه مراحلی انجام میدهد؟ سامانه بعد از هر اقدام چه کاری انجام میدهد؟ خروجی مورد انتظار چیست؟ جمعبندی سناریوی کاربری کمک میکند سامانه را از نگاه کاربر طراحی کنیم، نه فقط از نگاه جدول و فیلد. با نوشتن سناریو مشخص میشود: کاربر چه کسی است. چه هدفی دارد. از کجا وارد سامانه میشود. چه کاری انجام میدهد. چه اطلاعاتی ثبت میشود. بعد از ثبت، سامانه چه کاری میکند. مرحله بعد دست چه کسی است. کاربر نتیجه را از کجا پیگیری میکند. در ایرشیت، سناریوی کاربری به طراحی بهتر فرمها، درگاهها، نماها، نقشها، دسترسیها، فرایندها و داشبوردها کمک میکند. پیادهساز حرفهای قبل از ساخت سامانه، مسیر کاربر را مینویسد. چون سامانهای که مسیر کاربر در آن روشن نباشد، حتی اگر از نظر فنی کامل باشد، در استفاده واقعی کاربران را سردرگم میکند.