ایرشیت چه تفاوتی با CRMهای آماده دارد؟
CRMهای آماده معمولاً برای مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شدهاند. یعنی به تیم فروش و پشتیبانی کمک میکنند اطلاعات مشتریان، سرنخها، فرصتهای فروش، تماسها، پیگیریها و گاهی کمپینها را مدیریت کنند. اما ایرشیت فقط یک CRM آماده نیست. ایرشیت یک پلتفرم ساخت سامانه است که میتواند یک CRM اختصاصی هم برای شما بسازد؛ یعنی ساختاری که دقیقاً مطابق مدل فروش، نوع مشتریان، فرایند پیگیری، نقشهای تیمی و گزارشهای موردنیاز سازمان شما طراحی شود. به زبان ساده، CRM آماده میگوید: «این ساختار مدیریت مشتری است؛ شما اطلاعات مشتریان را در همین قالب وارد کنید.» اما ایرشیت میگوید: «فرایند فروش و ارتباط با مشتری در سازمان شما چگونه است؟ بیایید سامانه را مطابق همان فرایند طراحی کنیم.» CRM آماده چیست؟ CRM آماده نرمافزاری است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان از قبل طراحی شده است. در بیشتر CRMها بخشهایی مثل این وجود دارد: مشتریان سرنخها فرصتهای فروش تماسها و پیگیریها وظایف فروش قیف فروش گزارش عملکرد فروش گاهی کمپینها و بازاریابی این ابزارها برای تیمهای فروش بسیار مفیدند، بهخصوص وقتی فرایند فروش سازمان با ساختار همان CRM هماهنگ باشد. اما اگر سازمان شما فرایند خاصی داشته باشد، اطلاعات مشتریان شما متفاوت باشد، فروش شما چندمرحلهای یا بینواحدی باشد، یا بخواهید CRM را به قراردادها، پرداختها، پشتیبانی، آموزش، پروژه یا درگاه مشتریان وصل کنید، CRMهای آماده ممکن است محدود شوند. ایرشیت در مدیریت مشتری چه کاری انجام میدهد؟ در ایرشیت میتوانید سامانه مدیریت مشتریان را بر اساس نیاز خودتان طراحی کنید. برای مثال، میتوانید جدولهای زیر را بسازید: مشتریان سرنخها فرصتهای فروش پیگیریها سفارشها قراردادها پرداختها تیکتهای پشتیبانی جلسات فایلها و مستندات کارشناسان فروش بعد این جدولها را به هم متصل کنید. مثلاً هر مشتری میتواند چند سفارش، چند قرارداد، چند پرداخت، چند تیکت پشتیبانی و چند پیگیری فروش داشته باشد. در نتیجه، پروفایل مشتری فقط شامل نام و شماره تماس نیست؛ بلکه میتواند تصویر کاملتری از ارتباط مشتری با سازمان نشان دهد. تفاوت اول: CRM آماده ساختار از پیش تعیینشده دارد در CRMهای آماده، معمولاً مفاهیم اصلی از قبل مشخص هستند. مثلاً: Lead Contact Deal Pipeline Activity Task این ساختار برای بسیاری از تیمهای فروش مناسب است، اما همیشه با مدل واقعی همه سازمانها هماهنگ نیست. برای مثال، ممکن است سازمانی بخواهد علاوه بر فرصت فروش، مواردی مثل «درخواست دمو»، «پیشفاکتور»، «استعلام حقوقی»، «وضعیت پرداخت»، «نوع قرارداد»، «مرحله نصب»، «تحویل خدمات» یا «آموزش مشتری» را هم در همان مسیر مدیریت کند. در CRM آماده، اضافه کردن یا تغییر عمیق این ساختارها ممکن است محدود باشد. اما در ایرشیت، شما از ابتدا ساختار داده را بر اساس نیاز خود طراحی میکنید. اگر لازم باشد، میتوانید جدولهای مستقل برای قراردادها، پرداختها، سفارشها، آموزش مشتری، جلسات دمو یا خدمات پس از فروش بسازید و آنها را به مشتری وصل کنید. تفاوت دوم: ایرشیت فقط فروش را نمیبیند CRMهای آماده بیشتر روی مدیریت فروش و ارتباط با مشتری تمرکز دارند. اما ارتباط با مشتری فقط فروش نیست. گاهی یک مشتری بعد از خرید وارد پشتیبانی میشود. گاهی قرارداد او باید مدیریت شود. گاهی پرداختهایش باید پیگیری شود. گاهی برای او پروژه اجرا میشود. گاهی باید آموزش ببیند. گاهی باید شکایت یا درخواست خدمات ثبت کند. در ایرشیت میتوان این بخشها را کنار هم طراحی کرد. برای مثال، در پروفایل هر مشتری میتوان دید: اطلاعات پایه مشتری فرصتهای فروش سفارشها قراردادها پرداختها تیکتهای پشتیبانی جلسات برگزارشده فایلها و مدارک درخواستهای ثبتشده وضعیت پروژههای مرتبط این یعنی ایرشیت میتواند مدیریت مشتری را از مرحله جذب تا فروش، پشتیبانی، قرارداد و خدمات بعدی پوشش دهد. تفاوت سوم: فرایند فروش در ایرشیت قابل طراحی است در CRMهای آماده معمولاً یک یا چند قیف فروش از قبل وجود دارد. شما میتوانید مراحل فروش را تا حدی تنظیم کنید، اما ساختار کلی معمولاً بر اساس منطق همان نرمافزار است. در ایرشیت میتوانید فرایند فروش را دقیقاً مطابق مدل سازمان خود طراحی کنید. برای مثال، فرایند فروش یک شرکت نرمافزاری ممکن است اینطور باشد: سرنخ جدید تماس اولیه نیازسنجی جلسه دمو ارسال پروپوزال بررسی حقوقی مذاکره مالی ارسال قرارداد امضا شده شروع استقرار موفق ناموفق اما فرایند فروش یک فروشگاه یا شرکت پخش ممکن است متفاوت باشد: ثبت سفارش بررسی موجودی صدور پیشفاکتور پرداخت آمادهسازی ارسال تحویل بستهشده در ایرشیت، هرکدام از این فرایندها میتوانند با فیلد وضعیت، نمای فرایند، فیلترها، نقشها و خودکارسازیها طراحی شوند. تفاوت چهارم: ایرشیت امکان اتصال CRM به عملیات داخلی را دارد در بسیاری از سازمانها، فروش فقط شروع کار است. بعد از موفق شدن یک فرصت فروش، باید کارهای دیگری انجام شود: قرارداد ثبت شود. پرداخت پیگیری شود. پروژه تحویل یا استقرار شروع شود. تیم پشتیبانی فعال شود. جلسه آموزش مشتری برگزار شود. فاکتور صادر شود. مدارک مشتری بایگانی شود. در CRMهای آماده، این بخشها یا وجود ندارند یا نیاز به اتصال به ابزارهای دیگر دارند. اما در ایرشیت میتوانید این مسیر را در یک سامانه یا چند سامانه مرتبط طراحی کنید. برای مثال، وقتی فرصت فروش به وضعیت «موفق» رسید، میتوان یک رکورد قرارداد ایجاد کرد، یک رکورد پروژه استقرار ساخت، یک وظیفه برای واحد مالی ایجاد کرد و مشتری را وارد مرحله آموزش کرد. این یعنی ایرشیت میتواند فروش را به عملیات واقعی سازمان متصل کند. تفاوت پنجم: کنترل دسترسی در ایرشیت متناسب با ساختار سازمان طراحی میشود در CRM آماده معمولاً نقشهایی مثل مدیر فروش، کارشناس فروش یا مشاهدهگر وجود دارد. اما در سازمانهای واقعی، دسترسیها ممکن است پیچیدهتر باشند. برای مثال: کارشناس فروش فقط مشتریان خودش را ببیند. مدیر فروش همه مشتریان تیم فروش را ببیند. واحد مالی فقط پرداختها و قراردادها را ببیند. واحد پشتیبانی فقط تیکتهای مشتریان را ببیند. مدیرعامل فقط داشبوردهای مدیریتی را مشاهده کند. مشتری از طریق درگاه فقط اطلاعات خودش را ببیند. کارشناس فروش به اطلاعات مالی حساس دسترسی نداشته باشد. در ایرشیت میتوان دسترسی را در سطح سامانه، جدول، رکورد، فیلد، نما و درگاه طراحی کرد. برای مثال، فیلد «مبلغ قرارداد» فقط برای مدیر فروش و واحد مالی قابل مشاهده باشد. اما فیلد «وضعیت پیگیری» برای کارشناس فروش قابل ویرایش باشد. این سطح از طراحی دسترسی، برای سازمانهایی که چند واحد در ارتباط با مشتری درگیر هستند بسیار کاربردی است. تفاوت ششم: ایرشیت میتواند درگاه مشتریان داشته باشد بسیاری از CRMهای آماده بیشتر برای تیم داخلی فروش طراحی شدهاند. اما در ایرشیت میتوان برای مشتریان هم درگاه طراحی کرد. درگاه مشتریان میتواند شامل این صفحهها باشد: پروفایل من درخواستهای من سفارشهای من تیکتهای پشتیبانی من قراردادها یا فایلهای مجاز فرم ثبت درخواست جدید اطلاعیهها راهنما در این حالت، مشتری فقط اطلاعات خودش را میبیند و میتواند درخواست یا تیکت ثبت کند. این قابلیت باعث میشود CRM شما فقط ابزار داخلی فروش نباشد؛ بلکه بخشی از تجربه مشتری هم باشد. تفاوت هفتم: داشبوردها در ایرشیت میتوانند ترکیبیتر باشند CRMهای آماده معمولاً گزارشهای فروش خوبی دارند؛ مثل تعداد سرنخها، فرصتها، نرخ تبدیل، فروش هر کارشناس و وضعیت قیف فروش. اما در ایرشیت میتوان داشبوردهایی ساخت که فروش را با دادههای دیگر ترکیب کند. مثلاً: فروش هر کارشناس مجموع قراردادهای فعال مبالغ دریافتشده و دریافتنشده تعداد تیکتهای پشتیبانی هر مشتری مشتریان با بیشترین خرید مشتریان با بیشترین درخواست پشتیبانی فرصتهای فروش در انتظار قرارداد قراردادهای نزدیک به پایان مشتریان بدون پیگیری در هفته اخیر نرخ تبدیل سرنخ به قرارداد ارزش مشتریان بر اساس خرید و پشتیبانی این نوع داشبوردها فقط فروش را نشان نمیدهند؛ بلکه تصویر کاملتری از وضعیت مشتریان و عملکرد سازمان ارائه میکنند. تفاوت هشتم: ایرشیت برای CRMهای خاص و غیرمعمول مناسبتر است همه کسبوکارها فرایند فروش استاندارد ندارند. برای مثال، CRM یک مدرسه با CRM یک شرکت نرمافزاری فرق دارد. CRM یک خیریه با CRM یک شرکت بازرگانی فرق دارد. CRM یک باشگاه ورزشی با CRM یک مجموعه آموزشی فرق دارد. در یک آموزشگاه، مشتری ممکن است «دانشجو» باشد و فرایند شامل ثبتنام، پرداخت، کلاس، حضور و گواهی باشد. در یک خیریه، مخاطب ممکن است «حامی» باشد و فرایند شامل ارتباط، کمک مالی، گزارشدهی و پیگیری طرحها باشد. در یک شرکت خدماتی، مشتری ممکن است پروژه، قرارداد، پرداخت و پشتیبانی داشته باشد. CRMهای آماده معمولاً برای مدلهای عمومی فروش طراحی شدهاند، اما ایرشیت اجازه میدهد CRM اختصاصی متناسب با ماهیت همان کسبوکار ساخته شود. مثال کاربردی: CRM برای شرکت نرمافزاری فرض کنید یک شرکت نرمافزاری میخواهد مشتریان خود را مدیریت کند. در CRM آماده، میتواند سرنخها، فرصتهای فروش و تماسها را ثبت کند. اما در ایرشیت میتواند ساختار کاملتری بسازد: جدول مشتریان جدول سرنخها جدول فرصتهای فروش جدول جلسات دمو جدول پروپوزالها جدول قراردادها جدول پرداختها جدول پروژههای استقرار جدول تیکتهای پشتیبانی جدول کاربران مشتری داشبورد فروش و پشتیبانی فرایند هم میتواند اینطور باشد: سرنخ جدید تماس اولیه جلسه دمو ارسال پیشنهاد مذاکره قرارداد استقرار آموزش پشتیبانی فعال اینجا سامانه فقط CRM فروش نیست؛ بلکه چرخه کامل ارتباط با مشتری را پوشش میدهد. مثال کاربردی: CRM برای آموزشگاه در یک آموزشگاه، مدیریت ارتباط با مشتری فقط فروش دوره نیست. باید دانشجویان، دورهها، ثبتنامها، پرداختها، کلاسها و پیگیریها هم مدیریت شوند. در ایرشیت میتوان جدولهایی مثل این ساخت: دانشجویان دورهها ثبتنامها پرداختها کلاسها حضور و غیاب پیگیریهای مشاوره درخواستهای دانشجویان داشبورد هم میتواند نشان دهد: تعداد ثبتنامها دورههای پرفروش دانشجویان نیازمند پیگیری پرداختهای ناقص کلاسهای فعال نرخ تبدیل مشاوره به ثبتنام این ساختار از یک CRM فروش آماده فراتر میرود و با مدل واقعی آموزشگاه هماهنگ میشود. مثال کاربردی: CRM برای خیریه در یک خیریه، مخاطب اصلی ممکن است «حامی» یا «خیر» باشد. در CRMهای آماده، معمولاً مشتری و فروش محور اصلی است. اما در ایرشیت میتوان ساختار مناسب خیریه طراحی کرد: حامیان طرحهای حمایتی پرداختها گزارشهای پرداخت پیگیریهای ارتباطی خانوادههای تحت حمایت گزارش ارسالشده به حامی فرم ثبت کمک درگاه حامیان در این مدل، ارتباط با حامی، پرداختها، طرحهای حمایتی و گزارشدهی به شکل یکپارچه مدیریت میشود. این نمونه نشان میدهد ایرشیت میتواند برای مدلهایی استفاده شود که با CRMهای عمومی هماهنگ نیستند. چه زمانی CRM آماده انتخاب مناسبی است؟ CRM آماده زمانی مناسب است که نیاز اصلی شما مدیریت فروش و ارتباط با مشتری در قالب نسبتاً استاندارد باشد. مثلاً: مدیریت سرنخها پیگیری تماسها مدیریت قیف فروش ثبت فعالیتهای فروش گزارش عملکرد کارشناسان ارسال پیام یا ایمیل فروش مدیریت فرصتهای فروش اگر فرایند شما با همان ساختار CRM آماده هماهنگ است، استفاده از CRM آماده میتواند سریع و مناسب باشد. چه زمانی ایرشیت انتخاب بهتری است؟ ایرشیت زمانی مناسبتر است که بخواهید CRM را دقیقاً مطابق نیاز خودتان طراحی کنید. مثلاً زمانی که: فرایند فروش شما خاص یا چندمرحلهای است. مشتری بعد از فروش وارد پشتیبانی، آموزش، قرارداد یا پروژه میشود. میخواهید CRM را به پرداختها، سفارشها یا قراردادها وصل کنید. نیاز به درگاه مشتریان دارید. دسترسیهای دقیق در سطح رکورد و فیلد لازم دارید. داشبوردهای ترکیبی فروش، مالی و پشتیبانی میخواهید. CRM آماده با مدل کسبوکار شما هماهنگ نیست. میخواهید سامانه را مرحلهبهمرحله توسعه دهید. جمعبندی CRMهای آماده برای مدیریت فروش و ارتباط با مشتری در ساختارهای عمومی بسیار کاربردی هستند. اما ایرشیت به شما امکان میدهد یک CRM اختصاصی و قابل توسعه بسازید؛ سامانهای که فقط مشتری و فرصت فروش را مدیریت نمیکند، بلکه میتواند سفارشها، قراردادها، پرداختها، پشتیبانی، آموزش، پروژهها، درگاه مشتریان و گزارشهای مدیریتی را هم در کنار هم قرار دهد. اگر فقط به مدیریت سرنخها و فروش نیاز دارید و فرایند شما استاندارد است، CRM آماده میتواند کافی باشد. اما اگر میخواهید مدیریت مشتری را بر اساس فرایند واقعی کسبوکار خودتان طراحی کنید و آن را به سایر بخشهای سازمان وصل کنید، ایرشیت انتخاب منعطفتر و کاملتری است.