چه زمانی نرمافزار آماده کافی نیست و باید سامانه اختصاصی ساخت؟
نرمافزارهای آماده برای بسیاری از نیازهای عمومی سازمانها مناسب هستند. برای مثال، نرمافزار حسابداری، CRM، اتوماسیون اداری، مدیریت پروژه، منابع انسانی یا انبارداری میتوانند بخش مهمی از کارهای رایج سازمان را پوشش دهند. اما همیشه یک نرمافزار آماده نمیتواند دقیقاً مطابق با روش کار، فرایندها، دادهها، دسترسیها و گزارشهای یک سازمان عمل کند. در بعضی شرایط، سازمان به چیزی فراتر از یک نرمافزار آماده نیاز دارد؛ یعنی یک سامانه اختصاصی که بر اساس نیاز واقعی همان سازمان طراحی شود. در این مقاله بررسی میکنیم چه زمانی نرمافزار آماده کافی نیست و بهتر است سراغ ساخت سامانه اختصاصی برویم. نرمافزار آماده چه زمانی مناسب است؟ نرمافزار آماده زمانی مناسب است که نیاز سازمان با امکانات و ساختار آن نرمافزار هماهنگ باشد. برای مثال، اگر سازمان فقط به ثبت اسناد مالی، صدور فاکتور، مدیریت حقوق و دستمزد یا ثبت انبار در قالبهای استاندارد نیاز دارد، یک نرمافزار آماده تخصصی میتواند انتخاب خوبی باشد. نرمافزار آماده معمولاً سریعتر راهاندازی میشود، آموزشهای مشخص دارد و برای نیازهای عمومی بازار طراحی شده است. اما مشکل از جایی شروع میشود که سازمان بخواهد دقیقاً مطابق فرایند داخلی خودش کار کند، نه مطابق ساختار از پیش تعیینشده نرمافزار. نشانه اول: فرایند کاری شما خاص است اگر فرایندهای سازمان شما با مدل نرمافزار آماده هماهنگ نیست، احتمالاً به سامانه اختصاصی نیاز دارید. برای مثال، فرض کنید سازمان شما فرایند درخواست خرید دارد. در ظاهر، این فقط یک درخواست ساده است. اما در واقع ممکن است مراحل زیادی داشته باشد: ثبت درخواست توسط کارمند بررسی مدیر واحد بررسی بودجه توسط مالی استعلام قیمت توسط تدارکات بررسی حقوقی در خریدهای خاص تأیید مدیرعامل برای مبالغ بالا ثبت سفارش تحویل کالا بستن درخواست گزارشگیری مدیریتی اگر نرمافزار آماده فقط امکان ثبت درخواست ساده داشته باشد، این فرایند واقعی سازمان را کامل پوشش نمیدهد. در این حالت، سامانه اختصاصی یا سامانه قابل طراحی مثل ایرشیت کمک میکند فرایند دقیقاً مطابق مسیر واقعی سازمان ساخته شود. نشانه دوم: چند واحد سازمانی درگیر یک فرایند هستند گاهی یک کار فقط متعلق به یک واحد نیست. برای مثال، در فرایند درخواست خرید، واحد درخواستدهنده، مدیر واحد، مالی، تدارکات، انبار و مدیریت ارشد درگیر هستند. در فرایند جذب نیرو، منابع انسانی، مدیر واحد، تیم فنی، مدیرعامل و امور اداری مشارکت دارند. در فرایند رسیدگی به شکایت مشتری، پشتیبانی، فروش، فنی، مالی و مدیریت ممکن است درگیر شوند. اگر نرمافزار آماده نتواند نقش هر واحد، مسیر ارجاع، سطح دسترسی و مسئولیت هر مرحله را دقیق مدیریت کند، سامانه اختصاصی انتخاب بهتری است. چون در سامانه اختصاصی میتوان مشخص کرد هر واحد چه چیزی ببیند، چه چیزی را ویرایش کند و در کدام مرحله وارد فرایند شود. نشانه سوم: دسترسیها پیچیده و حساس هستند در نرمافزارهای آماده، معمولاً چند نقش عمومی وجود دارد؛ مثل مدیر، کاربر، مشاهدهگر یا کارشناس. اما در سازمانهای واقعی، دسترسیها ممکن است بسیار دقیقتر باشند. برای مثال: کارمند فقط درخواستهای خودش را ببیند. مدیر واحد فقط رکوردهای مربوط به واحد خودش را ببیند. واحد مالی فقط فیلدهای مالی را ویرایش کند. کارشناس فروش فقط مشتریان خودش را ببیند. مدیرعامل فقط داشبوردها را مشاهده کند. کاربر بیرونی فقط اطلاعات مربوط به خودش را در درگاه ببیند. برخی فیلدهای محرمانه فقط برای افراد خاص قابل مشاهده باشند. اگر نرمافزار آماده نتواند دسترسی را در سطح جدول، رکورد، فیلد، نما و عملیات کنترل کند، احتمالاً برای سازمان شما کافی نیست. در چنین شرایطی، سامانه اختصاصی میتواند امنیت و نظم بیشتری ایجاد کند. نشانه چهارم: اطلاعات شما فقط یک جدول ساده نیست گاهی دادههای سازمان به هم وابستهاند. برای مثال، در سامانه فروش: مشتری به سفارشها وصل است. سفارش به پرداختها وصل است. پرداخت به فاکتور مرتبط است. هر مشتری ممکن است تیکت پشتیبانی، قرارداد و جلسات مختلف داشته باشد. یا در سامانه آموزشی: دانشجو به ثبتنامها وصل است. ثبتنام به دوره متصل است. دوره به مدرس و کلاسها مرتبط است. پرداختها به ثبتنامها وصل هستند. حضور و غیاب به کلاس و دانشجو مرتبط است. اگر نرمافزار آماده فقط بخشی از این دادهها را پوشش میدهد و ارتباط بین اطلاعات را کامل مدیریت نمیکند، سامانه اختصاصی بهتر است. چون در سامانه اختصاصی میتوان موجودیتها، روابط، فیلدها و گزارشهای مرتبط را بر اساس مدل واقعی کسبوکار طراحی کرد. نشانه پنجم: گزارشهای آماده پاسخگوی مدیران نیستند نرمافزارهای آماده معمولاً گزارشهای مشخصی دارند. اما مدیران سازمان ممکن است گزارشهایی بخواهند که در آن نرمافزار وجود ندارد. برای مثال: میانگین زمان رسیدگی به درخواستها در هر واحد تعداد درخواستهای برگشتی در هر مرحله گلوگاههای فرایند خرید عملکرد کارشناسان بر اساس تعداد پروندههای بستهشده مشتریان با بیشترین خرید و بیشترین تیکت پشتیبانی قراردادهای نزدیک به پایان درخواستهای معطلمانده بیش از سه روز نرخ تبدیل سرنخ فروش به قرارداد بر اساس منبع جذب اگر نرمافزار آماده فقط گزارشهای عمومی ارائه دهد و امکان طراحی داشبوردهای اختصاصی وجود نداشته باشد، مدیران مجبور میشوند دوباره دادهها را به اکسل منتقل کنند و دستی گزارش بسازند. در این حالت، سامانه اختصاصی میتواند گزارشها را از ابتدا بر اساس نیاز مدیریتی طراحی کند. نشانه ششم: کاربران بیرونی هم باید با سامانه کار کنند بعضی سامانهها فقط برای کاربران داخلی نیستند. ممکن است مشتری، دانشجو، پیمانکار، نماینده، حامی، مراجعهکننده یا کاربر بیرونی هم باید وارد سامانه شود. برای مثال: مشتری باید تیکت پشتیبانی ثبت کند و وضعیت آن را ببیند. دانشجو باید دورههای خود، پرداختها و برنامه کلاسها را مشاهده کند. پیمانکار باید مدارک پروژه را بارگذاری کند. حامی خیریه باید گزارش طرحهای حمایتی را ببیند. متقاضی استخدام باید وضعیت پرونده خود را پیگیری کند. اگر نرمافزار آماده فقط برای کاربران داخلی طراحی شده و درگاه اختصاصی برای کاربران بیرونی ندارد، سامانه اختصاصی یا قابل طراحی انتخاب مناسبتری است. چون میتوان برای هر گروه کاربری، صفحهها، فرمها، اطلاعات و دسترسیهای مخصوص طراحی کرد. نشانه هفتم: سازمان مجبور شده از چند نرمافزار جدا استفاده کند گاهی سازمان برای پوشش یک فرایند مجبور میشود از چند ابزار مختلف استفاده کند. مثلاً اطلاعات مشتریان در CRM است. پرداختها در نرمافزار مالی است. درخواستها در اکسل ثبت میشود. فایلها در یک پوشه جداگانه نگهداری میشوند. پیگیریها در پیامرسان انجام میشود. گزارشها دستی ساخته میشوند. این پراکندگی باعث میشود اطلاعات تکراری، ناقص و ناهماهنگ شوند. اگر برای انجام یک کار، کاربران مجبورند بین چند ابزار جابهجا شوند، این یک نشانه جدی است که سامانه آماده فعلی کافی نیست. در چنین شرایطی، سامانه اختصاصی میتواند دادهها، فرمها، فرایندها، فایلها، دسترسیها و گزارشها را در یک ساختار منظمتر کنار هم قرار دهد. نشانه هشتم: تغییرات سازمان زیاد است در بعضی سازمانها، فرایندها مرتب تغییر میکنند. یک مرحله جدید به فرایند اضافه میشود. یک نقش جدید تعریف میشود. یک واحد سازمانی جدید ایجاد میشود. یک گزارش جدید لازم میشود. یک فرم باید اصلاح شود. یک فیلد جدید باید اضافه شود. دسترسیها باید تغییر کنند. اگر هر تغییر در نرمافزار آماده زمانبر، پرهزینه یا وابسته به تولیدکننده نرمافزار باشد، سازمان در بلندمدت کند میشود. سامانه اختصاصی یا قابل طراحی کمک میکند تغییرات سریعتر و متناسب با رشد سازمان انجام شوند. البته تغییرات باید اصولی مدیریت شوند تا ساختار قبلی سامانه خراب نشود. نشانه نهم: فرایند شما نیاز به خودکارسازیهای خاص دارد در نرمافزار آماده ممکن است چند تنظیم خودکار وجود داشته باشد، اما گاهی سازمان به خودکارسازیهای خاص نیاز دارد. برای مثال: اگر مبلغ درخواست خرید بیشتر از یک حد مشخص بود، به مدیر ارشد ارجاع شود. اگر تیکت پشتیبانی فوری بود، به کارشناس ارشد اطلاع داده شود. اگر قرارداد تا ۳۰ روز دیگر منقضی میشود، هشدار تمدید ارسال شود. اگر سفارش پرداخت شد، وضعیت ارسال به آماده پردازش تغییر کند. اگر پروژه جدید ایجاد شد، چند وظیفه اولیه به صورت خودکار ساخته شود. اگر فرم ثبتنام تکمیل شد، رکورد پرداخت و ثبتنام ایجاد شود. اگر نرمافزار آماده این منطقها را پشتیبانی نمیکند، یا اجرای آنها پیچیده است، سامانه اختصاصی انتخاب مناسبتری خواهد بود. نشانه دهم: تجربه کاربری نرمافزار آماده برای کاربران شما مناسب نیست گاهی نرمافزار آماده امکانات زیادی دارد، اما برای کاربر عادی پیچیده است. کاربر نمیداند باید از کدام بخش استفاده کند. فرمها طولانی و نامفهوم هستند. صفحهها با اصطلاحات فنی یا عمومی پر شدهاند. کاربر اطلاعات غیرمرتبط زیادی میبیند. مسیر انجام یک کار ساده طولانی است. در سامانه اختصاصی میتوان تجربه کاربری را دقیقاً برای همان نقش طراحی کرد. برای مثال، کارمند فقط دو گزینه ببیند: ثبت درخواست جدید درخواستهای من مشتری فقط صفحههای زیر را ببیند: ثبت تیکت جدید تیکتهای من راهنما مدیر فقط داشبوردها و گزارشهای لازم را ببیند. این سادگی برای موفقیت سامانه بسیار مهم است. مثال اول: نرمافزار آماده کافی نیست در سامانه درخواست خرید فرض کنید سازمانی از یک نرمافزار آماده برای ثبت درخواستها استفاده میکند. در ابتدا همه چیز خوب است؛ اما بعد از مدتی نیازهای واقعی مشخص میشود: درخواستهای بالای مبلغ مشخص باید تأیید مدیرعامل بگیرند. درخواستهای فناوری اطلاعات باید به واحد IT بروند. درخواستهای مالی باید به مالی ارجاع شوند. برخی فیلدها فقط برای واحد تدارکات قابل ویرایش باشند. مدیر هر واحد فقط درخواستهای همان واحد را ببیند. داشبورد باید میانگین زمان رسیدگی هر واحد را نشان دهد. درخواستهای بستهشده بعد از مدتی آرشیو شوند. اگر نرمافزار آماده نتواند این موارد را پوشش دهد، سامانه اختصاصی لازم است. مثال دوم: نرمافزار آماده کافی نیست در مدیریت مشتریان یک CRM آماده ممکن است برای ثبت مشتریان و فرصتهای فروش مناسب باشد. اما فرض کنید سازمان میخواهد چرخه کامل مشتری را مدیریت کند: سرنخ فروش جلسه دمو ارسال پروپوزال قرارداد پرداخت استقرار آموزش مشتری پشتیبانی تمدید قرارداد گزارش رضایت مشتری اگر CRM آماده فقط بخش فروش را پوشش دهد و نتواند قرارداد، پرداخت، پشتیبانی، آموزش و درگاه مشتری را کنار هم مدیریت کند، سازمان به سامانه اختصاصی نیاز دارد. مثال سوم: نرمافزار آماده کافی نیست در آموزشگاه یک نرمافزار آماده ممکن است فقط ثبتنام و لیست دانشجویان را مدیریت کند. اما آموزشگاه ممکن است نیاز داشته باشد: دورهها در ویترین نمایش داده شوند. دانشجو از طریق فرم ثبتنام کند. پرداختها بررسی شوند. کلاسها روی تقویم نمایش داده شوند. مدرس حضور و غیاب ثبت کند. دانشجو از درگاه برنامه کلاسها را ببیند. مدیر آموزش داشبورد ثبتنامها و پرداختها را مشاهده کند. دورههای پایانیافته آرشیو شوند. اگر نرمافزار آماده این ساختار ترکیبی را پشتیبانی نکند، سامانه اختصاصی انتخاب بهتری است. آیا همیشه باید نرمافزار اختصاصی ساخت؟ نه. همیشه لازم نیست سامانه اختصاصی بسازیم. اگر نیاز شما عمومی، ساده و کاملاً مطابق امکانات نرمافزار آماده است، همان نرمافزار آماده میتواند کافی باشد. برای مثال، اگر فقط یک نرمافزار حسابداری استاندارد میخواهید، استفاده از نرمافزار آماده حسابداری منطقی است. اگر فقط یک ابزار ساده برای مدیریت وظایف تیم میخواهید، ابزار مدیریت پروژه آماده میتواند کافی باشد. اگر فقط فرم تماس یا ثبتنام ساده لازم دارید، فرمساز ساده مناسب است. اما اگر نیاز شما خاص، چندمرحلهای، چندنقشی، دادهمحور، گزارشمحور و قابل تغییر است، سامانه اختصاصی ارزش بیشتری ایجاد میکند. نقش ایرشیت در این میان چیست؟ ایرشیت میتواند بین نرمافزار آماده و نرمافزار اختصاصی قرار بگیرد. یعنی به جای اینکه از صفر نرمافزار برنامهنویسی شود، بسیاری از اجزای اصلی مثل جدول، فیلد، فرم، نما، درگاه، نقش، دسترسی، داشبورد و خودکارسازی آماده است. اما برخلاف نرمافزارهای آماده، ساختار آن بسته و ثابت نیست. میتوان سامانه را بر اساس نیاز سازمان طراحی کرد. برای همین، ایرشیت برای بسیاری از سامانههای داخلی، فرایندمحور و سازمانی انتخاب مناسبی است؛ چون هم از توسعه اختصاصی سریعتر است، هم از نرمافزار آماده منعطفتر. جمعبندی نرمافزار آماده زمانی کافی است که نیاز سازمان با امکانات آن نرمافزار هماهنگ باشد. اما وقتی فرایندها خاص میشوند، چند نقش و چند واحد درگیر هستند، دسترسیها پیچیده میشود، دادهها به هم ارتباط دارند، گزارشهای اختصاصی لازم است، کاربران بیرونی باید درگاه داشته باشند و تغییرات سازمان زیاد است، نرمافزار آماده معمولاً کافی نیست. در این شرایط، باید به ساخت سامانه اختصاصی فکر کرد. سامانه اختصاصی کمک میکند فرایند، داده، نقش، دسترسی، فرم، داشبورد و تجربه کاربری دقیقاً مطابق نیاز واقعی سازمان طراحی شود. و اگر سازمان میخواهد بدون شروع از صفر و بدون هزینه و زمان سنگین توسعه نرمافزار، سامانه اختصاصی و قابل تغییر بسازد، ایرشیت میتواند یک مسیر سریعتر، منعطفتر و عملیتر باشد.